Atelier – Non Verbal
– Restez vous-même : ne cherchez pas à avoir une autre personnalité que la votre.
1. La première impression : la règle des 4×20
Les 20 premiers pas: avoir une attitude sûre.
- Les 20 centimètres de distance: sourire et regarder dans les yeux.
- Les 20 premiers mots: se présenter en quelques mots.
- Les 20 premières secondes: c’est à ce moment que se joue le ressenti client.
Qu’est-ce que la communication non verbale?
La communication non verbale exprime les émotions, les sentiments ainsi que les valeurs. Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser si elle est inadaptée.
Comment se fait la communication non verbale?
On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent par des expressions du visage, des gestes et postures, le ton de notre voix, l’habillement, la coiffure, le maquillage, l’odeur, les silences et le toucher.
Que vous renvoi la photo comme émotions ?
Le langage d’objet et l’apparence
L’apparence correspond à l’allure générale d’une personne. C’est ce que l’on voit en premier lieu : le vêtement, la coiffure, le maquillage, les accessoires. C’est un élément majeur des premières impressions que l’on a d’une personne.
Le choix des vêtements et des accessoires est fait généralement en fonction de l’âge, du physique, de la situation professionnelle, des goûts personnels, du milieu social, etc.
Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaine image de nous-mêmes. Il y a lieu de distinguer trois types d’images :
- L’image projetée : image de soi.
- L’image souhaitée : celle que l’on aimerait donner.
- L’image reçue : celle qui est perçue par les autres.
La façon dont une personne s’habille renvoie consciemment ou inconsciemment désir d’appartenance à un groupe ou de distinction d’un groupe.
Les vêtements expriment :
- Des émotions et des sentiments : Les couleurs vives expriment la vie, les couleurs sombres, la mort.
- Des messages sexuels : Les minijupes, les jeans, les décolletés, etc.
- Des statuts sociaux : Le costume, la blouse, la combinaison, etc.
Que fait cette fraise si je vous dis qu’elle est sexy !!!
Le langage corporel
C’est la manière dont vous vous tenez, marchez, vous déplacez, dans un espace défini envoie des messages à vos interlocuteurs ?
Le regard
Expressions faciales, mimiques et mouvements corporels
Ce sont les expressions de visage qui expriment des émotions : la joie, la tristesse, la colère, la peur, etc. Ces mimiques peuvent renforcer le message, mais elles peuvent le modifier et changer sa signification :
- Le clin d’œil indique que ce qui est dit ne doit pas être pris au sérieux.
- Le regard soutenu signifie une intention hostile.
- Le regard panoramique est destiné à impliquer tous les interlocuteurs.
Ils peuvent être voulus tel que le sourire à une personne, mais souvent ils sont incontrôlés et involontaires. Ils font partie intégrante de notre comportement global. Le regard, est certainement la partie du corps qui exprime le plus de nous-mêmes. « Les yeux sont le miroir de l’âme. » Il est capital de tenir compte des expressions faciales et des mouvements corporels afin d’éviter les malentendus.
La direction que prend le regard en dit long sur les pensées de l’interlocuteur :
- En haut à gauche: la réflexion se porte sur un déjà-vu.
- Au milieu, dans le vague: la personne doute, elle s’interroge.
- En bas à gauche: elle essaie de choisir, elle se livre à un dialogue interne.
- Au milieu à gauche: elle comprend.
Les pupilles
Des pupilles dilatées traduisent des émotions positives, un intérêt, une disponibilité – qui peuvent trahir une attirance. Au contraire, des pupilles rétractées trahissent des émotions négatives comme la peur, l’indifférence, le dégoût, le mensonge…
Le sourire
Comment reconnaître un sourire sincère et un sourire hypocrite ? Le sourire sincère demeure quelques secondes sur le visage une fois l’origine du rictus envolée. Au contraire, le sourire de commande s’efface immédiatement. De même, s’il est normal de montrer ses dents du haut quand on sourit sincèrement, les sourires qui montrent toute la dentition (comme nos chères stars d’Hollywood) sont souvent factices.
La voix
La voix est indéniablement le premier vecteur d’une communication orale. Dès les premiers mots, on détermine aisément si la voix est assurée ou non, douce ou puissante, froide ou chaleureuse…
Il s’agit du premier vecteur de nos mots. Sans même voir la personne qui nous parle, nous sommes capables de dire si cette dernière est nerveuse, détendue, si elle sourit, etc.
Les éléments caractérisant la voix sont les suivants :
- le timbre : variant de très grave à très aigu, il est propre à chaque individu.
- le volume : niveau sonore à adapter en fonction du contexte et de l’auditoire (1 ou plusieurs personnes, interaction amicale ou prise de parole en public, etc.). Une voix difficilement audible ou n’atteignant pas tout un auditoire renverra un sentiment de non-maîtrise du sujet, de malaise ou de doute quant à l’orateur.
- le débit : il s’agit de la vitesse à laquelle nous parlons. Prêtez une attention toute particulière à votre débit si vous devez parler en public, car il est courant de parler – beaucoup – trop vite dès lors que l’on s’exprime devant une assemblée, dénotant ainsi une certaine nervosité.
- l’intonation : le ton de la voix donne littéralement vie aux mots. C’est en quelque sorte la mélodie de nos discours. Il est important de moduler le ton de votre voix afin de capter l’attention de votre/vos interlocuteurs, par exemple, ou bien réveiller un auditoire endormi.
Les Gestes
L’ampleur et la réalisation de vos mouvements marquent votre état : détendu, anxieux, chaleureux, hostile, menaçant, ouvert, fermé… Chacun de vos gestes est inconsciemment interprété par votre interlocuteur et peut déterminer l’issue d’une négociation, par exemple, ou totalement discréditer l’intervention de quelqu’un.
Parmi les gestes marquants, on peut citer la poignée de main, plus ou moins molle, plus ou moins appuyée. L’index accusateur ou simplement indicateur. Le hochement de tête indiquant acquiescement, etc.
Par exemple découvrons comment votre poignée de main est perçue.
Vos mouvements ainsi que la façon dont vous les faites, sont des indicateurs forts de ce que vous ressentez intérieurement et de vos intentions réelles. Face à face, côte à côte, assis, debout, etc. votre position face à votre interlocuteur détermine également votre rapport à ce dernier.
| Types de poignée de main | Traits psychologiques déduits | Pourcentage |
| Brève | Vif d’esprit | 38% |
| Brève | A du caractère | 34% |
| Ferme | Franc et direct | 38% |
| Ferme | A du caractère | 34% |
| Moite | A chaud | 41% |
| Moite | Anxieux nerveux | 32% |
| Molle | Manque de caractère | 66% |
| Proximité proche | A de l’affection | 48% |
| Proximité proche | Manque de respect | 34% |
| Très longue | Compatissant chaleureux | 63% |
| Écrasante | Autoritaire | 29% |
| Écrasante | Franc cordial | 25% |
| Évitement du regard | Timide | 47% |
| Évitement du regard | Sournois | 31% |
Les mains
- Les mains coincées entre les jambes dénotent un manque de confiance en soi, un besoin de se replier.
- Jouer avec ses doigts ou un objet trahit une certaine nervosité, une anxiété, un sentiment de malaise.
- Les mains croisées signalent un besoin de protection, de recul.
Et plus elles sont hautes, plus l’interlocuteur est mécontent. - Les mains jointes en triangle: si la pointe est vers le haut, c’est un signe d’action. Si elle est dirigée vers le bas, c’est un signe d’écoute.
- Jouer avec une mèche de cheveux peut exprimer le doute, l’hésitation, l’ennui ou la séduction.
- L’index sur la tempe, le pouce sous le menton signalent l’ennui ou l’évaluation.
- Se tirer le lobe de l’oreille avec les doigts montrent le doute et l’ennui.
- L’index sur le bout du nez dénote une interrogation.
La respiration
La façon de respirer au moment où on parle donne une idée de notre rythme :
- Tranquille : équilibre.
- Profonde et constante : énergie et dynamisme.
- Profonde, constante et forte : colère réprimée.
- Superficielle : manque de réalisme.
- Courte et rapide : anxiétéet angoisse.
Les jambes et les pieds
Les jambes croisées (position assise)
Les jambes croisées sont un signe de défense. Cette position est d’ailleurs interdite par le protocole à la Cour d’Angleterre.
- Jambes croisées aux genoux: position classique qui induit décence et éducation.
- Jambes croisées à l’américaine (cheville posée sur le genou de l’autre jambe) : dénote soit la relaxation, soit un besoin de compétition.
- Jambes doublement croisées: signe d’autoprotection.
- Jambes repliées sous la chaise: montre que la personne est timide ou qu’elle ne comprend pas tout ce qu’on lui dit.
Le tronc
En position assise
- Le buste penché vers l’avant dénote de l’intérêt, de l’implication, un désir d’action.
- Le buste reculé trahit un manque d’implication, un désintérêt pour ce qui se dit.
- Le bassin collé au dossier de la chaise dévoile un certain formalisme.
- Le buste penché et les épaules tombantes signalent une fatigue physique ou morale et indiquent la déception.
- Le buste et les épaules droites montrent de la fierté, de la dignité et du courage.
- Le torse bombé dénote un caractère égocentrique, presque méprisant.
Debout
- Le fait de se balancer trahit une envie de partir ou de mettre de la distance.
- La position en appui sur la hanche dévoile également ces ressentis, mais peut aussi signaler un simple besoin de se reposer.
- Les mains sur les hanches signalent quant à elle une envie de séduire.
Les mimiques
| La mimique | |
| Exemples négatifs | Signal donné |
| Nez qui se fronce | Insécurité |
| Froncement du front | Auditeur pensif, songeur, voire réprobateur |
| Rétrécissement des pupilles | Tension, scepticisme |
| Battements très fréquents des paupières | Insécurité |
| Sourcils relevés | Etonnement ou même scepticisme |
| Bouche ouverte | Etonnement |
| Lèvres serrées | Tension intérieure |
| Yeux/regard fuyants | Gêne ou même désintérêt |
| Pincer les narines | Dégoût |
| Avancer la lèvre inférieure | Incrédulité ou même scepticisme |
| Lever les yeux au ciel | Incrédulité ou même scepticisme |
| Bâiller | L’auditeur s’ennuie, montre son désintérêt |
| Fixer du regard | Arrogance, prétention |
| Traits du visage pétrifiés | Refus, accroissement de la distance sociale |
| Relever un seul sourcil | Incrédulité |
| Exemples positifs | Signal donné |
| Garder le contact avec les yeux | Intérêt |
| « Léger » sourire dans les yeux | Ouverture d’esprit, amabilité |
| Pupilles des yeux élargies (= grands yeux) | Intérêt, amabilité, ouverture d’esprit |
| Relever les paupières | Ouverture d’esprit, calme |
| Regard concentré qui ne fixe pas | Intérêt |
| Coins de la bouche décontractés | Calme, sérénité |
| Bouche fermée, souriante | Sympathie, ouverture d’esprit |
| Coins de la bouche relevés | Amabilité, ouverture d’esprit |
| Front lisse | Amabilité, ouverture d’esprit |
Résumé
La communication et la règle des 3 V
Selon une étude menée par Albert Mehrabian, on peut considérer qu’une communication interpersonnelle est non verbale à hauteur de
93 % :
- 7 % de la communication est verbale (choix des mots, vocabulaire)
- 38 % de la communication est dite « vocale » (intonation, son de la voix, débit, silence, ton)
- 55 % de la communication est dite « visuelle » (image, attitude, regard, posture, gestuelle et expressions du visage).
| ATTITUDE CORPORELLE | SIGNIFICATIONS |
| Sourire chaleureux | Franchise |
| Regard direct | Franchise |
| Regard fixe sans expression | Ennui – indifférence |
| Regard franc | Facilité d’expression – aisance |
| Regard fixe mais dans le vide | Frustration |
| Un regard soutenu fixe dans les yeux | Agressivité |
| Peu de regard | Nervosité – incertitude – Attitude défensive |
| Regard continu, soutenu | Confiance |
| Tête basse | Attitude défensive |
| Plisser les sourcils | Agressivité – étonnement |
| Frottement du visage avec les mains | Réflexion – attitude d’écoute |
| Tête haute | Confiance |
| Lèvres fermées et serrées | Frustration – contrariété |
| Faible poignée de main, main moite | Nervosité – incertitude |
| Mains jointes | Confiance |
| Passant ses mains dans les cheveux | Frustration |
| Mains serrées | Attitude défensive |
| Se tordant les mains | Frustration |
| Mains fermement serrées | Frustration |
| Menton tenu dans la main | Attention patiente |
| Passer les mains dans les cheveux | Ennui – frustration |
| Tapoter des doigts | Nervosité – incertitude – désintérêt |
| Droit avec mains jointes derrière le dos | Confiance |
| Bras décroisés | Franchise |
| Bras fermement croisés | Attitude défensive |
| Jambes/chevilles fermement croisées | Attitude défensive |
| Jambes normalement croisées | Attitude conventionnelle – indifférence |
| Jambes étirées | Confiance |
| Jambes et bras croisés | Nervosité – incertitude |
| Balancement du pied avec jambes croisées | Bienveillance – attention polie |
| Soupir | Nervosité – incertitude |
| Décontracté – veste retirée | Franchise |
| Manipulation d’un objet (bic, …) | Impatience – agressivité |
| Changement fréquent de position des jambes, des bras, … | Agacement – énervement |
Les pires erreurs des candidats en matière de langage corporel citées par les responsables recrutement sont les suivantes :
- Le manque de contact visuel : 50 %
- Une mauvaise position : 47 %
- L’absence de sourire : 42 %
- Une poignée de main faible : 36 %
- Le fait de gigoter sur sa chaise : 35 %
- Jouer avec quelque chose sur la table : 31 %
- Croiser les bras sur son torse : 26 %
- Jouer avec ses cheveux ou se toucher le visage : 24 %
- Faire trop de gestes des mains : 13 %
- Une poignée de main trop puissante : 11 %